В голландском Харлеме есть сеть сувенирных магазинов и кафе Jansje, где 90% персонала — люди с синдромом Дауна, олигофренией, задержкой в развитии. При этом компания коммерчески успешна и даже отмечена за отличный сервис. Ольга Нисенбойм, доктор философии, руководитель программ Школы бизнес-коммуникаций (SBC) рассказывает на сайте SBC о поразившей ее социальной программе одной компании в Нидерландах. Сеть магазинов сувениров и кафе Jansje сознательно берет на работу людей с отклонениями в интеллектуальном развитии.
В Украине такая социальная программа воспринимается не иначе как "из области фантастики". Ведь у нас по пальцам можно пересчитать компании, которые по-честному дают работу людям с ограниченными физическими возможностями, в большинстве их просто формально трудоустраивают, ибо закон того требует. Долгосрочная программа приема на работу инвалидов есть, в частности, в Platinum Bank и Microsoft. Во Львове сеть концептуальных ресторанов "!Фест" придумала и реализовала уникальный проект "Маленькие люди". Суть его в том, что в одном из ресторанов "Дом легенд" посетителей обслуживают люди очень маленького роста.
А вот что пишет Ольга Нисенбойм о том, что увидела и узнала, совершенно случайно зайдя в магазин сувениров Jansje (Нидерланды, Харлем, пешеходная улица в районе Grote Markt)
- Краем глаза замечаю оригинальную витрину. Магазин Jansje — продают оригинальные сувениры, дизайнерскую кухонную утварь и совершенно бесполезные, но сказочно красивые штуки. А еще во дворике в глубине магазина есть кафе.
Поддавшись соблазну, зашла внутрь. Повертев в руках какую-то цацку, подняла взгляд в поисках продавца. И удивилась. Нет, не удивилась. Оторопела: весь персонал заведения за исключением супервайзера — люди "особые". Или, если использовать расхожую формулировку, люди с ограниченными интеллектуальными возможностями. Тут тебе и синдром Дауна, и задержка в развитии, и олигофрения. Последний раз таких людей в такой концентрации на единицу площади я видела много лет назад, работая врачом.
Да, в цивилизованной стране это не приговор, поскольку таких людей интегрируют в общество, что само по себе вызывает уважение. Но речь сейчас о другом — о сервисе.
Как вы думаете, чем отличался сервис в этом магазине от всех остальных на той же улице? Правильный ответ — ничем. Сотрудники здороваются со всеми входящими, кассир (классический случай олигофрении) тщательно сканирует покупки, принимает купюры и отсчитывает сдачу. Молодая женщина с серьезной задержкой в развитии извиняется и вежливо просит посетителей, толкущихся перед полками, пропустить ее на склад.
Побродив по магазину и накупив подарков друзьям, мы присели в кафе.Официант (c болезнью Дауна) внимательно (!) запоминает заказ на несколько видов кофе и десерты, который приносят спустя несколько минут. Общая атмосфера спокойная и очень доброжелательная. Несмотря на то, что и в магазине и в кафе довольно много людей, нет суеты. Продавцы очень четко и слаженно делают свою работу, общаются с покупателями, не забывая улыбаться при этом.
Десяток человек с тяжелейшими интеллектуальными отклонениями обеспечивают бесперебойную работу бизнеса и отличный сервис. Отличный — без малейших скидок на специфику сотрудников.
Несколько минут меня смущало то, что я могу показаться невежливой, но профессиональный интерес победил, и я попросила официанта пригласить менеджера (что, кстати, было сделано немедленно и без лишних слов и вопросов). Объяснив менеджеру, который представился Кристианом, что я обучаю руководителей бизнеса и сделав искренний комплимент по поводу обслуживания и в магазине, и в кафе, я попросила дать его комментарий, как удается добиться этого с сотрудниками, мягко говоря "необычными".
Привожу его ответы без изменений:
"Наша компания уже очень давно привлекает к работе в магазинах и кафе особых сотрудников... Сегодня в обслуживании клиентов их занято 90%. Исключение составляют только менеджеры и супервайзеры. В каждой точке (магазин+кафе) работает около 12-14 человек. В компании есть мини-учебный центр, где все новые сотрудники проходят 2-месячный курс подготовки. Поскольку большинство сотрудников не могут читать, все инструкции оформлены в виде последовательных картинок. Такие "рабочие комиксы". Каждая картинка описывает конкретное действие. Мы стараемся максимально четко объяснить нашим сотрудникам, что от них требуется, показываем, затем тренируем их и в последствии внимательно контролируем, поощряя и одобряя каждый правильный шаг".
Вот вам и весь "секрет" — грамотное обучение, четкие инструкции, постоянный контроль и поощрение правильных действий. И даже сотрудники с синдромом Дауна обеспечивают компании стабильную прибыль и постоянных клиентов.
Еще несколько фактов из разговора с менеджером для полноты картины:
- Сейчас данная сеть насчитывает несколько десятков подобных заведений, и каждый год открываются новые.
- Компания работает исключительно как бизнес-структура, не получая никаких специальных дотаций от государства.
- Зарплаты все сотрудники получают среднерыночные в данном секторе.
- В 2011 году этот бизнес получил муниципальную премию за лучшее качество сервиса!
"У нас замечательные сотрудники!", — говорит напоследок Кристиан. И я понимаю, что он не врет и не лукавит.
Ольги Нисенбойм
Источник: delo.ua